Términos y Condiciones

1Introducción y Aceptación

1.1. Presentación de la Plataforma

Bienvenido a Melbet (en adelante, «la Plataforma», «nosotros» o «el Operador»), accesible a través del sitio web lasvegaspoolcleaning.co. La Plataforma ofrece servicios de entretenimiento de juegos de azar en línea, incluyendo casino, apuestas deportivas, juegos de mesa, tragamonedas y otras modalidades lúdicas disponibles en el catálogo vigente.

1.2. Aceptación de los Términos

Los presentes Términos y Condiciones (en adelante, «T&C» o «el Acuerdo») constituyen un contrato jurídicamente vinculante entre el Usuario y el Operador. La aceptación se produce de forma inequívoca cuando el Usuario:

• Completa el proceso de registro en la Plataforma;
• Hace clic en el botón «Acepto los Términos y Condiciones» durante el registro;
• Accede, navega o utiliza cualquier función o servicio de la Plataforma;
• Realiza un depósito o retira fondos de su cuenta.

1.3. Modificaciones del Acuerdo

El Operador se reserva el derecho de modificar, actualizar o sustituir total o parcialmente los presentes T&C en cualquier momento. Las modificaciones entrarán en vigor en la fecha indicada en el encabezado del documento. El Operador notificará a los Usuarios registrados mediante:

• Correo electrónico enviado a la dirección registrada;
• Aviso prominente en la pantalla de inicio de sesión;
• Banner informativo en la página principal durante un período mínimo de siete (7) días.

El uso continuado de la Plataforma tras la publicación de las modificaciones constituirá aceptación tácita de las nuevas condiciones. Si el Usuario no acepta los cambios, deberá cerrar su cuenta antes de que entren en vigor las modificaciones, sin perjuicio de los derechos adquiridos.

1.4. Documentos Complementarios

Los presentes T&C deben leerse en conjunto con los siguientes documentos, que forman parte integral del Acuerdo:

• Política de Privacidad — regula el tratamiento de datos personales.
• Política de Juego Responsable — establece las herramientas de autocontrol y prevención de adicciones.
• Términos específicos de bonos y promociones vigentes.
• Normas de juego aplicables a cada modalidad ofrecida.

1.5. Idioma y Versión Aplicable

Los presentes T&C están redactados en idioma español. En caso de que el Operador publique versiones en otros idiomas con fines informativos, la versión en español prevalecerá ante cualquier discrepancia o contradicción.

2Definiciones

A los efectos de los presentes T&C, los términos que se indican a continuación tendrán el significado asignado, salvo que el contexto exija una interpretación diferente:

3Elegibilidad y Registro (KYC)

3.1. Requisitos de Elegibilidad

Para poder abrir una Cuenta y utilizar los servicios de Melbet, el Usuario debe cumplir de forma simultánea con todos y cada uno de los siguientes requisitos:

• Ser mayor de 18 años en el momento del registro;
• Ser persona física con plena capacidad legal para celebrar contratos;
• Residir en un territorio donde el acceso a juegos de azar en línea no esté expresamente prohibido por la legislación aplicable;
• No estar incluido en ningún registro de autoexclusión activo, ni haber sido previamente suspendido o vetado de la Plataforma;
• No actuar en representación de un tercero ni con fondos ajenos sin autorización expresa;
• No ser empleado, familiar directo de empleado o colaborador del Operador o de sus proveedores de servicios.

3.2. Proceso de Registro

El registro en la Plataforma se realiza a través del formulario habilitado en lasvegaspoolcleaning.co. El Usuario deberá proporcionar, como mínimo, la siguiente información veraz y actualizada:

• Nombre completo (según documento de identidad);
• Fecha de nacimiento;
• Número de documento de identidad (CC, CE o pasaporte);
• Dirección de residencia completa;
• Dirección de correo electrónico válida;
• Número de teléfono móvil activo;
• Contraseña segura de acceso.

El Usuario declara, bajo su responsabilidad, que todos los datos aportados son verídicos, exactos y completos. La aportación de información falsa, incompleta o engañosa constituirá incumplimiento grave del presente Acuerdo y podrá dar lugar a la suspensión o cierre inmediato de la Cuenta.

3.3. Proceso KYC — Verificación de Identidad

El Operador aplica un riguroso proceso de verificación de identidad conforme a los estándares internacionales de Prevención del Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo (LAFT). El proceso KYC comprende las siguientes etapas:

3.3.1. Documentos requeridos

• Prueba de identidad: Cédula de Ciudadanía (CC), Cédula de Extranjería (CE) o pasaporte vigente, con fotografía legible.
• Prueba de domicilio: Recibo de servicio público, extracto bancario o documento oficial que acredite la dirección declarada, emitido en los últimos tres (3) meses.
• Prueba de método de pago: Captura de pantalla o comprobante del método de pago utilizado para depósitos.
• Fuente de fondos: El Operador podrá solicitar documentación adicional que acredite la procedencia lícita de los fondos cuando la operativa del Usuario así lo requiera.

3.3.2. Plazos de verificación

La verificación KYC completa deberá completarse en un plazo máximo de 72 horas hábiles desde la solicitud del Operador. Durante el período de verificación pendiente, el Operador podrá restringir temporalmente las operaciones de retiro. Si el Usuario no aporta la documentación requerida en el plazo establecido, la Cuenta podrá ser suspendida hasta que se complete el proceso.

3.3.3. Verificación de edad

El Operador se reserva el derecho de solicitar verificación de edad en cualquier momento, incluso con posterioridad al registro inicial. Si se determina que un Usuario es menor de 18 años, la Cuenta será cerrada de forma inmediata y todos los fondos depositados serán devueltos, previa deducción de cualquier ganancia obtenida, conforme a lo previsto en la normativa aplicable.

3.4. Una Sola Cuenta por Usuario

Cada Usuario tiene derecho a mantener una única Cuenta activa en la Plataforma. La apertura de cuentas múltiples por parte del mismo Usuario, ya sea utilizando datos distintos, dispositivos diferentes o cualquier otro mecanismo, está estrictamente prohibida. En caso de detectarse cuentas duplicadas:

• Todas las cuentas adicionales serán cerradas de forma inmediata;
• Los fondos bonificados y ganancias derivadas de Fondos Bonificados serán confiscados;
• El Operador se reserva el derecho de retener fondos reales durante la investigación;
• El Usuario podrá ser vetado permanentemente de la Plataforma.

4Gestión de la Cuenta

4.1. Seguridad de la Cuenta

El Usuario es el único responsable de mantener la confidencialidad de sus credenciales de acceso (nombre de usuario y contraseña). A tal efecto, el Usuario se compromete a:

• Utilizar una contraseña robusta que combine letras mayúsculas, minúsculas, números y caracteres especiales;
• No compartir sus credenciales con terceros bajo ninguna circunstancia;
• No acceder a la Plataforma desde dispositivos públicos o redes Wi-Fi no seguras;
• Activar la autenticación en dos factores (2FA) cuando esté disponible;
• Notificar de forma inmediata al Operador en caso de sospecha de acceso no autorizado a su Cuenta.

El Operador no se responsabilizará por pérdidas derivadas del incumplimiento por parte del Usuario de sus obligaciones de seguridad, salvo que dichas pérdidas sean imputables a fallo o negligencia del Operador.

4.2. Actualización de Datos

El Usuario tiene la obligación de mantener sus datos personales actualizados en todo momento. Cualquier cambio relevante (dirección, número de teléfono, correo electrónico) deberá ser comunicado al Operador a través del panel de usuario o mediante correo electrónico a [email protected]. El Operador podrá requerir documentación adicional para validar los cambios solicitados.

4.3. Inactividad de la Cuenta

Se considera una Cuenta inactiva cuando el Usuario no ha realizado ningún inicio de sesión ni operación durante un período continuado de 12 meses. A partir de dicho período:

• El Operador notificará al Usuario por correo electrónico con un plazo de preaviso de 30 días;
• Transcurrido dicho preaviso, se podrá aplicar una tarifa de mantenimiento mensual sobre el saldo disponible, conforme a la tarifa vigente publicada en la Plataforma;
• Si el saldo llega a cero (0 COP), la Cuenta podrá ser archivada definitivamente.

Los Fondos Bonificados no utilizados en el período de vigencia establecido en los términos específicos del bono correspondiente serán eliminados automáticamente.

4.4. Cierre de Cuenta

El Usuario podrá solicitar el cierre de su Cuenta en cualquier momento contactando al servicio de atención al cliente. Antes del cierre, el Usuario deberá retirar cualquier saldo disponible en Fondos Reales. Los Fondos Bonificados no cumplidos serán anulados. El proceso de cierre puede tomar hasta 5 días hábiles.

4.5. Suspensión y Cancelación por el Operador

El Operador se reserva el derecho de suspender o cancelar cualquier Cuenta, sin previo aviso, cuando concurra alguna de las siguientes circunstancias:

• Incumplimiento de cualquier disposición de los presentes T&C;
• Detección de fraude, abuso de bonos o comportamiento collusivo;
• Apertura de cuentas múltiples;
• Aportación de documentación falsa o información fraudulenta;
• Sospecha fundada de lavado de activos o financiación de actividades ilícitas;
• Recepción de una orden de autoridad competente;
• Uso de software no autorizado, bots o herramientas de manipulación de resultados.

5Depósitos y Retiros

5.1. Métodos de Pago Disponibles

La Plataforma acepta los siguientes métodos de pago para usuarios ubicados en Colombia. Todos los depósitos y retiros se realizan en Pesos Colombianos (COP):

5.2. Depósitos

5.2.1. Condiciones generales

• El depósito mínimo es de $10.000 COP por transacción, salvo que el método de pago establezca un límite superior.
• Los depósitos realizados correctamente suelen acreditarse de forma inmediata en la Cuenta, salvo que el método de pago requiera tiempos de procesamiento adicionales.
• El Operador no aplica comisiones por depósitos; sin embargo, el proveedor del método de pago podría cobrar cargos propios.
• El Usuario solo podrá depositar fondos provenientes de cuentas o métodos de pago registrados a su nombre. No se admiten depósitos de terceros.

5.2.2. Verificación de depósitos

El Operador podrá retener o devolver depósitos en casos donde existan indicios de fraude, cuando el proceso KYC no esté completado o cuando la transacción active alertas del sistema de cumplimiento normativo. En dichos casos, el Operador notificará al Usuario en un plazo de 48 horas.

5.3. Retiros

5.3.1. Condiciones generales

• El retiro mínimo es de $20.000 COP por solicitud.
• El retiro máximo por día hábil se establece en $50.000.000 COP, salvo aprobación especial del equipo de cumplimiento.
• Las solicitudes de retiro se procesan de lunes a viernes en horario hábil; las solicitudes recibidas en fin de semana o festivos se tramitarán el siguiente día hábil.
• El Operador se reserva el derecho de exigir la verificación KYC completa antes de autorizar cualquier retiro.
• Los retiros se procesarán preferentemente al mismo método de pago utilizado para el depósito.

5.3.2. Retiros y Fondos Bonificados

Únicamente los Fondos Reales y las ganancias generadas a partir de Fondos Reales pueden ser retiradas sin restricciones adicionales, sujeto a la verificación KYC. Las ganancias derivadas de Fondos Bonificados solo podrán retirarse una vez que se haya cumplido íntegramente el Requisito de Apuesta (Wager) aplicable al bono correspondiente.

5.3.3. Cancelación de solicitudes

El Usuario podrá cancelar una solicitud de retiro mientras esté en estado «pendiente de procesamiento». Una vez que la solicitud haya sido aprobada y enviada al procesador de pagos, no podrá ser revertida.

5.4. Moneda y Conversiones

La moneda oficial de la Plataforma para el mercado colombiano es el Peso Colombiano (COP). Si el Usuario utiliza un método de pago en moneda diferente, la conversión se realizará al tipo de cambio vigente en la fecha de la transacción, aplicado por el proveedor del método de pago correspondiente. El Operador no es responsable por diferencias de cambio.

5.5. Política Antifraude

El Operador emplea sistemas avanzados de detección de fraude. Se considerarán comportamientos fraudulentos, entre otros: el uso de tarjetas robadas o no autorizadas, la realización de transacciones falsas o contracargos injustificados («chargebacks»), y el abuso sistemático de bonificaciones. En caso de detectarse fraude, la Cuenta será bloqueada y los fondos retenidos mientras se realiza la investigación correspondiente.

6Bonos y Promociones

6.1. Condiciones Generales de Bonificaciones

Melbet ofrece diversas promociones y bonificaciones con el objetivo de enriquecer la experiencia de juego de sus Usuarios. Todas las ofertas promocionales están sujetas a los presentes T&C y a los términos específicos de cada promoción, que prevalecerán en caso de conflicto sobre las disposiciones generales de este apartado.

Para acceder a los bonos, el Usuario deberá:

• Haber completado satisfactoriamente el proceso de verificación KYC;
• Tener una Cuenta activa en buen estado;
• No estar en período de autoexclusión;
• Cumplir con los requisitos específicos de cada promoción (depósito mínimo, código promocional, período de validez, etc.).

6.2. Requisito de Apuesta (Wager)

Todos los Fondos Bonificados y las ganancias generadas a partir de los mismos están sujetos a un Requisito de Apuesta antes de poder ser retirados. A menos que los términos específicos de una promoción establezcan condiciones distintas, el requisito de apuesta estándar es el siguiente:

6.3. Contribución de los Juegos al Wager

No todos los juegos contribuyen de igual manera al cumplimiento del Requisito de Apuesta. La siguiente tabla establece los porcentajes de contribución estándar:

6.4. Restricciones Adicionales de Bonos

• Cada Usuario tiene derecho a recibir el Bono de Bienvenida una sola vez durante la vigencia de su Cuenta.
• El saldo máximo retirable generado a partir de Fondos Bonificados, salvo indicación contraria en los términos de la promoción, es de $500.000 COP o el equivalente a cinco (5) veces el valor del bono recibido, aplicándose el menor de ambos.
• Está prohibida la combinación de bonos simultáneos, salvo que los términos específicos de las promociones lo permitan expresamente.
• Los bonos no son transferibles ni canjeables por efectivo.
• El Operador se reserva el derecho de modificar, suspender o cancelar cualquier promoción con un preaviso mínimo de 48 horas, salvo en casos de abuso detectado o fuerza mayor.
• Cualquier indicación de abuso de bonos, incluyendo la apertura de cuentas múltiples para reclamar la misma oferta, resultará en la cancelación de todos los bonos y potencialmente en el cierre de la Cuenta.

6.5. Giros Gratuitos (Free Spins)

Los Giros Gratuitos otorgados como parte de una promoción tendrán una denominación fija por giro establecida en los términos de la promoción. Las ganancias generadas por Giros Gratuitos se acreditarán como Fondos Bonificados y estarán sujetas al Requisito de Apuesta correspondiente. Los Giros Gratuitos no utilizados dentro del período de validez caducarán automáticamente sin derecho a compensación.

7Juegos y Juego Limpio

7.1. Integridad de los Juegos — Generador de Números Aleatorios (RNG)

Todos los juegos ofrecidos en la Plataforma que dependen de resultados aleatorios operan mediante un Generador de Números Aleatorios (RNG) certificado por laboratorios de prueba independientes y reconocidos internacionalmente. El RNG garantiza que:

• Cada resultado de juego es completamente independiente de los resultados anteriores;
• No existe ningún patrón predecible ni posibilidad de manipulación;
• El sistema opera de forma continua y sin interrupciones, asegurando la aleatoriedad en todo momento.

El Operador publica el Retorno al Jugador (RTP) de cada juego en la ficha informativa del mismo, conforme a los valores certificados por los proveedores de software.

7.2. Proveedores de Software

Los juegos disponibles en la Plataforma son suministrados por proveedores de software de renombre internacional, cuyos productos han sido desarrollados, probados y certificados bajo estándares técnicos rigurosos. El Operador selecciona únicamente proveedores que cumplan con los criterios de fiabilidad, seguridad y aleatoriedad verificable.

7.3. Fallos Técnicos y Errores del Sistema

En caso de producirse un fallo técnico, error de software o interrupción del servicio que afecte al desarrollo de una partida o apuesta, se aplicarán los siguientes principios:

• Las apuestas afectadas por un fallo técnico demostrable serán anuladas y los importes correspondientes serán devueltos a la Cuenta del Usuario;
• Si el fallo técnico se produce después de que el resultado haya sido determinado y registrado por el servidor, el resultado será válido;
• Las ganancias obtenidas como consecuencia directa de un error de software, configuración incorrecta o fallo del sistema serán consideradas nulas y no podrán ser retiradas;
• El Operador no asumirá responsabilidad por pérdidas del Usuario derivadas de interrupciones del servicio de internet del Usuario o de fallos en su dispositivo personal.

7.4. Conductas Prohibidas — Juego Limpio

El Operador mantiene una política de cero tolerancia frente a cualquier conducta que comprometa la integridad de los juegos o perjudique a la Plataforma o a otros Usuarios. Están expresamente prohibidas las siguientes conductas:

• Uso de bots o software automatizado: Queda prohibido el uso de cualquier programa, script, macro o herramienta automatizada que interactúe con la Plataforma en lugar del Usuario o que acelere, automatice o manipule el juego;
• Colusión: Acuerdo entre dos o más Usuarios para manipular los resultados de juegos multijugador en detrimento de otros participantes;
• Arbing o explotación de arbitraje: Aprovechamiento sistemático de diferencias de cuotas o errores de configuración con el único fin de obtener ganancias garantizadas sin riesgo;
• Manipulación de bonos: Cualquier estrategia deliberada para eludir el Requisito de Apuesta, incluyendo el juego de cobertura (hedging) exclusivamente con Fondos Bonificados;
• Ingeniería inversa: Descompilación, modificación o análisis del código fuente de los juegos o de la Plataforma;
• Hacking o intrusión: Cualquier intento de acceso no autorizado a los sistemas del Operador, bases de datos o cuentas de otros Usuarios.

La detección de cualquiera de las conductas anteriores dará lugar a la suspensión inmediata de la Cuenta, la confiscación de fondos bonificados y ganancias derivadas, y podrá resultar en la interposición de acciones legales por parte del Operador.

7.5. Límites de Apuesta

Cada juego disponible en la Plataforma tiene establecidos límites mínimos y máximos de apuesta, que se muestran en la propia interfaz del juego. El Operador se reserva el derecho de establecer límites de apuesta personalizados para determinados Usuarios en función de su perfil de riesgo o a petición del propio Usuario en el marco de las herramientas de juego responsable.

8Torneos y Loterías

8.1. Participación en Torneos

La Plataforma organiza periódicamente torneos de juegos con premios en metálico o créditos de juego. La participación en cualquier torneo está sujeta a los términos específicos del mismo y a los siguientes requisitos generales:

• El Usuario debe tener una Cuenta activa y verificada;
• El registro en el torneo debe realizarse dentro del período de inscripción habilitado;
• En caso de que el torneo requiera una cuota de inscripción, esta será deducida de los Fondos Reales del Usuario;
• Los resultados del torneo son definitivos, salvo error técnico verificable.

8.2. Clasificación y Premios

La clasificación en los torneos se determina según los criterios establecidos en las reglas específicas de cada competición (puntos acumulados, mayor ganancia en un único giro, mayor multiplicador obtenido, etc.). Los premios se distribuirán dentro de las 72 horas hábiles siguientes a la finalización del torneo. El Operador se reserva el derecho de cancelar o modificar un torneo si el número mínimo de participantes no se alcanza, notificando con la mayor antelación posible.

8.3. Loterías y Sorteos Promocionales

La Plataforma podrá organizar sorteos y loterías virtuales con carácter promocional. Las condiciones de participación, la mecánica del sorteo, los premios disponibles y el procedimiento de determinación de ganadores se publicarán en la página de la promoción correspondiente. Los sorteos serán supervisados por el Operador y documentados mediante registros auditables. Los resultados se publicarán en la Plataforma dentro de las 48 horas posteriores al sorteo.

8.4. Impuestos sobre Premios

El Usuario es el único responsable de declarar y, en su caso, liquidar los impuestos que puedan ser aplicables a los premios obtenidos en torneos, sorteos o loterías, conforme a la legislación fiscal colombiana vigente. El Operador no actúa como agente de retención, salvo que la normativa lo exija expresamente.

9Propiedad Intelectual

9.1. Titularidad de los Derechos

Todo el contenido disponible en la Plataforma, incluyendo pero no limitado a diseños gráficos, logotipos, marcas comerciales, textos, imágenes, vídeos, animaciones, software, código fuente, bases de datos y arquitectura de la interfaz, está protegido por las leyes de propiedad intelectual e industrial aplicables en Colombia y en el ámbito internacional. Dichos contenidos son propiedad del Operador o de sus licenciantes, y están protegidos por derechos de autor, marcas registradas y otros derechos de propiedad intelectual.

9.2. Licencia de Uso Limitada

El Operador concede al Usuario una licencia no exclusiva, no transferible, revocable y limitada para acceder y utilizar la Plataforma exclusivamente con fines de entretenimiento personal y en conformidad con los presentes T&C. Esta licencia no implica la transmisión de ningún derecho de propiedad intelectual al Usuario.

9.3. Conductas Prohibidas en Materia de Propiedad Intelectual

Queda expresamente prohibido, sin el consentimiento previo y por escrito del Operador:

• Reproducir, copiar, distribuir, transmitir o publicar cualquier contenido de la Plataforma;
• Utilizar la marca Melbet o cualquier denominación confundible con ella en cualquier soporte o medio;
• Crear obras derivadas o adaptaciones del software o contenido de la Plataforma;
• Realizar ingeniería inversa o descompilar el software de la Plataforma;
• Eliminar o alterar cualquier aviso de derechos de autor o propiedad que aparezca en la Plataforma.

9.4. Contenido Generado por el Usuario

Si el Usuario publica o comparte cualquier contenido en la Plataforma (comentarios, reseñas, capturas de pantalla), concede al Operador una licencia mundial, gratuita, sublicenciable y no exclusiva para utilizar, reproducir, modificar y distribuir dicho contenido con fines operativos y promocionales relacionados con la Plataforma, sin obligación de compensación.

10Limitación de Responsabilidad

10.1. Alcance de la Responsabilidad del Operador

El Operador pone todos los medios razonables a su disposición para garantizar la disponibilidad continua, seguridad y correcto funcionamiento de la Plataforma. Sin embargo, en la máxima medida permitida por la legislación colombiana aplicable, el Operador excluye su responsabilidad por:

• Interrupciones del servicio debidas a mantenimiento programado o emergencias técnicas;
• Pérdidas de datos causadas por factores externos fuera del control del Operador;
• Decisiones de juego del Usuario y sus consecuencias financieras;
• Pérdidas derivadas del acceso no autorizado a la Cuenta del Usuario por incumplimiento de sus obligaciones de seguridad;
• Contenidos de sitios web de terceros vinculados desde la Plataforma;
• Cualquier daño indirecto, incidental, especial, consecuente o punitivo, incluyendo lucro cesante.

10.2. Límite Máximo de Responsabilidad

En ningún caso la responsabilidad total del Operador frente a un Usuario por cualquier reclamación derivada del uso de la Plataforma excederá el importe equivalente al total neto depositado por el Usuario durante los doce (12) meses anteriores a la reclamación, o la suma de $5.000.000 COP, aplicándose el mayor de ambos importes, siempre dentro del marco legal vigente.

10.3. Fuerza Mayor

El Operador no incurrirá en responsabilidad si el incumplimiento de sus obligaciones se debe a causas de fuerza mayor o caso fortuito, incluyendo sin limitación: catástrofes naturales, conflictos armados, actos terroristas, fallos generalizados de infraestructura de internet, decisiones gubernamentales o acciones de autoridades regulatorias, pandemias o cualquier otro evento extraordinario e imprevisible fuera del control razonable del Operador.

10.4. Indemnización por Parte del Usuario

El Usuario se compromete a indemnizar, defender y eximir de toda responsabilidad al Operador, sus directivos, empleados, agentes y proveedores frente a cualquier reclamación, demanda, pérdida, daño, coste o gasto (incluidos honorarios legales razonables) que surjan de: (i) el incumplimiento por parte del Usuario de los presentes T&C; (ii) el uso indebido de la Plataforma; (iii) la infracción de derechos de terceros; o (iv) la aportación de información falsa durante el registro o el proceso KYC.

11Resolución de Disputas

11.1. Procedimiento de Reclamación Interno

Ante cualquier disputa, inconformidad o reclamación relacionada con el uso de la Plataforma, el Usuario deberá, en primera instancia, utilizar el procedimiento interno de reclamaciones del Operador, siguiendo estos pasos:

1. Contacto inicial: El Usuario enviará una reclamación detallada por correo electrónico a [email protected], incluyendo: número de cuenta, descripción precisa del problema, fecha y hora de los eventos, y cualquier evidencia relevante (capturas de pantalla, extractos de transacciones).
2. Acuse de recibo: El Operador confirmará la recepción de la reclamación dentro de las 48 horas hábiles siguientes.
3. Investigación: El equipo de cumplimiento y atención al cliente analizará la reclamación y emitirá una resolución motivada en un plazo máximo de 15 días hábiles.
4. Resolución: El Operador comunicará su decisión al Usuario por el mismo canal utilizado para la reclamación. La decisión irá acompañada de una explicación razonada.

11.2. Escalada de la Reclamación

Si el Usuario no está satisfecho con la resolución interna del Operador, podrá escalar la disputa a través de los siguientes mecanismos, en el orden indicado:

• Solicitar una revisión por parte del equipo de cumplimiento de nivel superior del Operador;
• Acudir a un servicio externo de resolución alternativa de disputas (ADR) reconocido por el Operador;
• Iniciar los procedimientos legales o administrativos pertinentes ante las autoridades competentes en Colombia.

11.3. Prescripción de Reclamaciones

Toda reclamación relacionada con transacciones específicas deberá interponerse dentro de los 90 días naturales siguientes a la fecha en que se produjo el evento objeto de la disputa. Transcurrido dicho plazo sin que se haya presentado la reclamación, el Usuario renuncia a su derecho de reclamar por dicho evento.

11.4. Continuidad del Servicio durante la Disputa

La interposición de una reclamación no suspende automáticamente las obligaciones del Usuario ni le exime del cumplimiento de los presentes T&C. El Usuario deberá continuar cumpliendo con el Acuerdo durante el proceso de resolución de la disputa, salvo que el Operador acuerde expresamente la suspensión temporal de determinadas condiciones.

12Salud y Seguridad

12.1. Naturaleza del Entretenimiento

Melbet es una plataforma de entretenimiento. Los juegos de azar conllevan riesgo financiero inherente: siempre existe la posibilidad de perder el dinero apostado. El Operador no garantiza ganancias ni resultados positivos. El Usuario debe ser plenamente consciente de este riesgo antes de participar en cualquier actividad de juego.

12.2. Advertencias de Seguridad Digital

Para proteger la seguridad de su Cuenta y datos personales, el Operador recomienda al Usuario:

• Utilizar contraseñas únicas y robustas para la Cuenta de Melbet, diferentes a las utilizadas en otros servicios;
• Cerrar la sesión al terminar de jugar, especialmente en dispositivos compartidos;
• Mantener actualizados el sistema operativo, navegador y software antivirus del dispositivo;
• No responder a correos electrónicos o mensajes que soliciten credenciales de acceso (phishing);
• Verificar siempre que está accediendo al dominio oficial lasvegaspoolcleaning.co antes de introducir sus datos.

12.3. Bienestar del Usuario

El Operador se preocupa genuinamente por el bienestar de sus Usuarios. Si en cualquier momento el Usuario experimenta dificultades de naturaleza emocional, psicológica o financiera relacionadas con su actividad de juego, le instamos a contactar con los recursos de apoyo listados en el apartado 13 del presente documento y en nuestra Política de Juego Responsable.

12.4. Menores de Edad y Acceso Restringido

El Operador implementa múltiples capas de protección para prevenir el acceso de menores a la Plataforma. Si un adulto responsable detecta que un menor bajo su custodia ha accedido a la Plataforma, deberá notificarlo de inmediato a [email protected]. Adicionalmente, se recomienda la instalación de software de control parental en los dispositivos de uso compartido con menores.

13Juego Responsable

13.1. Compromiso del Operador

Melbet está comprometido con la promoción de un entorno de juego seguro, responsable y transparente. Reconocemos que una minoría de Usuarios puede desarrollar conductas de juego problemáticas, y nos tomamos muy en serio nuestra responsabilidad de proveer herramientas y recursos que ayuden a prevenir y gestionar estas situaciones.

13.2. Herramientas de Autocontrol Disponibles

A través de su panel de usuario o contactando con el servicio de atención al cliente, el Usuario tiene acceso a las siguientes herramientas de autocontrol:

• Límites de depósito: Establecer límites diarios, semanales o mensuales de depósito;
• Límites de pérdida: Fijar un umbral máximo de pérdida en un período determinado;
• Límites de apuesta: Restringir el importe máximo por apuesta individual;
• Límites de tiempo de sesión: Establecer la duración máxima de cada sesión de juego;
• Período de pausa (Time-out): Suspensión temporal de la Cuenta por períodos de 24 horas, 7 días o 30 días;
• Autoexclusión: Solicitar la exclusión permanente o por período determinado de la Plataforma.

13.3. Señales de Advertencia de Juego Problemático

Le invitamos a reflexionar sobre su comportamiento de juego. Pueden ser señales de alerta:

• Jugar con dinero destinado a necesidades básicas (alquiler, alimentación, facturas);
• Dificultad para controlar el tiempo dedicado al juego;
• Jugar para recuperar pérdidas previas;
• Ocultar la actividad de juego a familiares o personas cercanas;
• Sentimientos de ansiedad, irritabilidad o depresión relacionados con el juego.

13.4. Organizaciones de Ayuda en Colombia

Si usted o alguien de su entorno presenta problemas relacionados con el juego, le recomendamos contactar con las siguientes organizaciones especializadas:

Para información completa sobre todas las herramientas disponibles, el proceso de autoexclusión y recursos adicionales, consulte nuestra Política de Juego Responsable.

14Disposiciones Generales

14.1. Comunicaciones

Toda comunicación oficial entre el Operador y el Usuario se realizará preferentemente a través del correo electrónico registrado en la Cuenta del Usuario. El Operador podrá también comunicarse mediante notificaciones dentro de la propia Plataforma, mensajes SMS o cualquier otro canal habilitado por el Usuario. El Usuario es responsable de mantener su dirección de correo electrónico actualizada y de revisar regularmente su bandeja de entrada, incluyendo la carpeta de spam. Para consultas de privacidad y protección de datos, el Usuario podrá contactar al Delegado de Protección de Datos en [email protected].

14.2. Protección de Datos Personales

El tratamiento de los datos personales del Usuario se rige por nuestra Política de Privacidad, que forma parte integral del presente Acuerdo. El Operador trata los datos personales del Usuario conforme a la Ley 1581 de 2012 (Ley de Habeas Data) y demás normativa colombiana vigente en materia de protección de datos personales. Para ejercer sus derechos de acceso, rectificación, supresión, portabilidad u oposición, el Usuario deberá contactar a [email protected].

14.3. Cesión del Acuerdo

El Usuario no podrá ceder, transferir ni subrogar sus derechos u obligaciones derivados del presente Acuerdo a ningún tercero sin el consentimiento previo y por escrito del Operador. El Operador podrá ceder sus derechos y obligaciones derivados del presente Acuerdo a cualquier entidad del mismo grupo empresarial o en el contexto de una fusión, adquisición o reestructuración corporativa, siempre que ello no redunde en perjuicio de los derechos del Usuario.

14.4. Nulidad Parcial

Si alguna disposición de los presentes T&C fuera declarada nula, inválida o inaplicable por una autoridad competente, dicha disposición será eliminada o modificada en la medida mínima necesaria para que el resto del Acuerdo continúe siendo válido y vinculante en su totalidad. La nulidad de una cláusula no afectará la validez de las demás disposiciones.

14.5. Renuncia de Derechos

El hecho de que el Operador no ejercite algún derecho o facultad reconocidos en el presente Acuerdo no implicará renuncia al mismo ni impedirá su ejercicio posterior. Cualquier renuncia expresa de derechos por parte del Operador deberá constar por escrito y ser firmada por un representante autorizado.

14.6. Acuerdo Íntegro

Los presentes T&C, junto con la Política de Privacidad, la Política de Juego Responsable y los términos específicos de cada promoción, constituyen el acuerdo íntegro entre el Usuario y el Operador en relación con el uso de la Plataforma, y sustituyen y reemplazan cualquier acuerdo, negociación o entendimiento anterior, oral o escrito, sobre la misma materia.

14.7. Ley Aplicable

Los presentes T&C se regirán e interpretarán de conformidad con la legislación colombiana vigente. Cualquier controversia que no pueda resolverse mediante el procedimiento interno establecido en el apartado 11 se someterá a los órganos jurisdiccionales competentes en Colombia, con renuncia expresa de las partes a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles.

14.8. Información de Contacto

Para cualquier consulta, reclamación o solicitud relacionada con el presente Acuerdo o con el uso general de la Plataforma, el Usuario puede contactar al equipo de Melbet a través de los siguientes canales:

• Soporte general: [email protected]
• Privacidad y protección de datos (DPO): [email protected]
• Sitio web: lasvegaspoolcleaning.co

El horario de atención al cliente es de lunes a domingo, de 08:00 a 24:00 (hora de Colombia, UTC−5), con atención prioritaria en horario de lunes a viernes de 09:00 a 18:00.

14.9. Control de Versiones